¿Podemos personalizar una web/app sin un CDP?

Me encanta que todavía no hayamos hecho lo básico y ya empecemos con una nueva tecnología. Es decir, queremos el postre, sin habernos comido todavía las lentejas. Sin duda, los CDP (Customer Data Platform) vienen para quedarse, pero desde luego no resuelven algo que ya podríamos estar haciendo: Personalizar una web o una app (al menos haciendo el ABC).

Muchas herramientas de Personalización web/app, como un Adobe Target, ya tienen suficientes capacidades para ingerir datos online, offline, de CRM, comunicarse con herramientas de Marketing Automation o incluso hablarse con el Call Center. Además, son capaces de traernos modelos de machine learning o algoritmos con reglas de pesos para incluso potenciar y escalar nuestras capacidades personalización. ¿Cuántas compañías usan todo este potencial? ¡Muy pocas!Menos de las que te imaginarías… Aún así, ya están pensando en el next best action: comprarse un CDP.

Viene a ser un poco el dilema típico del analista: Parálisis por análisis. ¿Recuerdas? Y es que siempre tenemos una excusa para mirar hacia el futuro sin resolver el presente. Pero ¿cuál es ese ABC? ¿qué cosas puedo hacer sin necesidad de un CDP?

Antes de empezar a utilizar modelos de machine learning o incluso simples datos de clientes que me vengan de un CRM, Data Lake, DWH o cualquiera de sus variaciones, ¿se nos ha ocurrido usar datos de comportamiento para personalizar?

Todavía me sigo metiendo en webs, de estos clientes que quieren un CDP, donde la Home page me sigue contando la misma historia una vez tras otra. No importa si visito varias páginas de producto, si me logo o si doy a favoritos, que el maldito carousel de la Home me saca los mismos banners . ¡Fatal experiencia de cliente!

Existen multitud de tácticas, o «casos de uso» , que de manera sencilla permiten mejorar la experiencia del usuario, generar nuevas conversiones y retener al cliente. Te pongo 10 tácticas para personalizar una Home Page y nos pones en un comentario cuántas de estas tácticas ya estás usando:

1. Personalizar el banner de la home en base al producto visto justo antes.
2. Si me personalizas el banner, me lo muestras 3 veces y no he clicado, ¡cámbiamelo please! Sobre todo si es un vídeo que se reproduce automáticamente con sonido.
3. Category affinity. Modificar la segunda sección de la home en base a mi segunda categoría favorita de producto.
4. Recomendador de Popularidad vs Productos recientemente vistos. Modificar el recomendador de productos en base a si es mi primera visita o si ya he visitado detalles de producto.
5. Acceso Login vs Hazte Cliente. Si ya soy cliente, remarcar el botón de acceso/login. Si no lo soy, el de «hazte cliente» (industria banca, seguros, medios, etc)
6. Recomendador de Contenidos. Si ya soy cliente, mostrarme contenidos del blog relacionados con mis productos contratados. Si no lo soy, reforzarme contenidos del blog que cuenten marca.
7. No podía faltar: si acabo de comprar o contratar un producto no me lo pongas, ni en el banner, ni en la sección 3. Refuerzame mi compra y ayúdame a sacarle partido al producto o servicio. (ejemplo 6: contenido blog)
8. Ordéname el menu en base a mi historial de navegación en visitas pasadas sino he comprado. Facilítame que encuentre lo que ya estuve buscando.
9. ¿Más o menos contenido? Si existen usuarios que hacen mucho scroll y clican en muchos productos, haz que el recomendador no le devuelva solo 4 productos en el layout. Haz que a este segmento que le devuelva 8.
10. Componentes dinámicos. Imagina que hay 4 secciones-componente bien diferenciadas en la home page: Sección de Categorías, Recomendador de Productos, Imagen de Campaña, componente mostrando oficinas/tiendas físicas.Ordena estas secciones en base al historial de uso de cada cliente. Las más ciliadas más arriba o las que más conversiones generen más arriba.

Fíjate que son solo 10 casos para personalizar una Home Page y , que sobre éstos, seguro que se te han ido ocurriendo variantes todavía más pontes. Además tampoco hemos usado datos tipo offline/CRM, ni modelos de machine learning. Imagina ahora, meterle esas capacidades sobre estos y otros casos de uso… Y todavía solo estamos en la home page.

Entonces ¿no necesito un CDP? Sí lo que necesitas, pero cuando se trate de personalizar y orquestar la experiencia de cliente a través de diferentes canales online y offline. Para empezar a personalizar la web/app, no necesitas un CDP, sino hacer ese ABC. Como has visto, es sencillo y puedes empezar hoy. Después enriquece esa personalización con datos offline para terminar jugando con los algoritmos y modelos que vengan de caja. Una vez ahí ya puedes empezar a jugar con la capacidades de un Customer/Experience Data Platform.

Quizás sea deformación profesional, pero para tocar un solo de batería se necesita primero hacer un ritmo que los otros músicos puedan seguir. Hay todavía un mundo de ideas de personalización web/app básicas y a la vez potentes. Así que sí, SÍ es posible personalizar sin CDP .