Medir y Analizar tu Reputación Online en Twitter + Topsy

Una de las tareas más difíciles en el mundo profesional de la redes sociales es conseguir que tu jefe vea resultados. Sin embargo es bastante complicado, ya que el Social Media, por lo general, no genera ventas directas, sino reputación o imagen de marca y engagement, que pueden mejorar las ventas en un futuro. Lo complicando aquí es conseguir esa reputación y analizar si es positiva, negativa o neutral.

En este post vamos a centrarnos en Twitter, ya que facilita la tarea de medir la reputación en redes sociales. Y cogeremos como ejemplo a Coca-Cola y a Pepsi, para comprender la e-reputación entre dos marcas competidoras. Al mismo tiempo puedes pensar en tu empresa u organización, para aplicar mejor lo que te voy a enseñar.

Formula de Reputación Online aplicada a Twitter

Vamos a empezar por la fórmula que puedes ver en la imagen de a continuación. Esta nos permite conocer rápidamente el porcentaje de Tweets que mencionan tu marca, respecto a tus competidores. Esto se conoce como el Share of Voice (SOV).

Es una fórmula muy sencilla y creo que lo único que puede traer confusión es el denominador: total de tweets que mencionan tu marca y la de tus competidores. Aquí se trata por ejemplo de sumar los tweets que contienen la palabra Mercadona (nuestra marca), tweets con la palabra Carrefour (competidora), tweets con la palabra Dialprix (competidora)…

De esta manera obtenemos un total de conversaciones del sector, a través del cual podremos ver en que porcentaje se habla de nuestra empresa respecto al resto de competidores.

Y la gran pregunta viene aquí ¿de dónde sacamos datos para aplicarlos a la fórmula?

Topsy: Una herramienta perfecta para medir el Share of Voice (SOV) en Twitter.

Existen muchas otras herramientas seguramente, pero la que yo utilizo es Topsy. Entre sus funcionalidades nos permite comparar 3 términos distintos. Seguro que estás pensando lo mismo que yo: ¿Podría comparar mi marca con la de mis competidores?

La clave para añadir bien los datos en nuestra fórmula es hacer una investigación y encontrar nuestros competidores. En este caso solo cojo dos marcas (CocaCola y Pepsi) para sea más simple de entender.

Si vamos a la pestaña Social Search de la herramienta, nos encontraremos con un buscador muy interesante para Twitter. Aquí podremos realizar la búsqueda de un término y nos devolverá todos los tweets que contengan esa palabra, dándonos datos en relación a esta búsqueda.

En nuestro caso, he escogido Coca Cola como «nuestra marca» y he realizado una sola búsqueda con el término «Coca Cola», pero debería haberlo hecho con otras variaciones para recoger mejores resultados: CocaCola y Coca-Cola. El resultado de la búsqueda es el siguiente:

Como puedes ver, he seleccionado un periodo de 30 días y segmentado por lengua española. El resultado son 817 351 tweets que hablan de nuestra marca: esto es el numerador (Tweets que mencionan tu marca).

Para el denominador, tenemos que hacer esta misma búsqueda pero con los términos de nuestros competidores y a continuación sumar todos los tweets (tanto de los competidores como los nuestros). En nuestro caso sumaríamos los 817 351 de Coca Cola más los 243 986 de Pepsi. Por tanto la fórmula quedaría así:

A estas alturas te estarás preguntando ¿qué hacemos con el resultado de esta fórmula?

Los gráficos son bonitos y generan conocimiento

Una vez tenemos el resultado de la ecuación tendremos que compararlo con periodos anteriores y por supuesto relacionarlo con las demás marcas competidoras. Lo mejor es poner los resultados en tablas de excel y crear una gráfica que nos permita visualizar a lo largo de un periodo como se distribuyen la reputación de cada marca.

A continuación puedes ver un gráfico de columnas dinámico que permite ver claramente la estacionalidad del Share of Voice (datos inventados), en otras palabras, quién gana en cada més.

También podríamos haberlo hecho en el día de ayer y guardado los datos en un excel, para que  al final de mes viéramos una tendencia por días. Esto requiere mucho trabajo, pero nos aportaría más conocimiento.

En cualquier caso, debemos analizar siempre el por qué de los resultados, así que toca hacerse preguntas: ¿Qué ha hecho que Pepsi superase a Coca Cola en junio? ¿quién invierte más en publicidad? ¿alguna publicidad especial está produciendo que la gente hable más de Pepsi? etc, etc, etc.

¡»Quieto parao»! Todavía no hemos llegado a lo interesante.

Hasta ahora hemos hablado de nivel de reputación online, es decir, tenemos más o menos personas que hablan de nuestra marca, pero ¿sabemos en que medida es una reputación positiva o negativa?

Analizar el Tipo de Reputación Online

Cuando hablamos de tipo de reputación, nos referimos a si se trata de una reputación positiva, negativa o neutral. Esto es muy interesante, ya que podemos entender como ven nuestra marca en redes sociales. Por tanto ya no nos quedamos solo con que 800000 tweets hablaron el pasado mes de nuestra marca en Twitter, sino que podemos decir que el 70% hablaron de manera positiva, el 20% negativamente y el 10% de manera neutral.

Para conseguir esto de una manera eficaz existen algunas herramientas muy bestias, pero de pago. Un ejemplo es Sentisis. Aunque en Topsy también podemos ver una Nota de Sentimiento ( Sentiment Score) que oscila de 0 a 100:

También podemos recurrir a lo manual, es decir, coger todos los tweets que mencionan nuestra marca e ir anotando cuantos son positivos y cuantos son negativos. Esto es un poco locura si se trata de una marca como CocaCola, ya que analizar cualitativamente 800000 tweets es lo más parecido a una lobotomía.

Otra forma, típica en investigación de mercados, es seleccionanando una muestra representativa y basar tus datos en ella, como se hace en las encuestas.

Al final lo mejor es encontrar una herramienta que haga el trabajo por tí. En cuanto encuentre una interesante y que sea gratuita o con una demo, publicaré un post. No dudes en suscribirte para no perderte nada.

En resumen ¿Qué tienes que decirle a tu jefe respecto a la reputación online?

1. En que porcentaje ha mejorado la reputación de la marca respecto al periodo anterior gracias a tu trabajo en Twitter

2. En que porcentaje ha mejorado la imagen positiva de la maca de los ususario en Twitter